理查德·沃特森在《智能化社會(huì )：未來(lái)人們如何生活、相戀和思考》一書(shū)中所說(shuō)：“幾千年以來(lái)我們使用技術(shù)來(lái)增強現實(shí)——一旦完美塑造了工具，工具也會(huì )反過(guò)來(lái)塑造我們——但是這一次卻不同以往，具有更普遍的、更大規模的影響?！?/p>
確實(shí)如此，目前國內酒店行業(yè)面臨諸多問(wèn)題，如同質(zhì)化競爭激烈，盈利模式單一、產(chǎn)能過(guò)剩等，導致酒店行業(yè)總體增速顯著(zhù)放緩，未來(lái)仍將保持低增速。與此同時(shí)，在中國不斷擴大和消費升級的趨勢下，消費者對酒店的期望值也在持續提升。
在此背景下，依托大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等新興技術(shù)的發(fā)展引領(lǐng)著(zhù)消費者消費需求和習慣的改變，打破傳統的酒店運營(yíng)與服務(wù)模式，以提高管理效率和用戶(hù)體驗，無(wú)疑是未來(lái)國內酒店行業(yè)新的發(fā)展趨勢。
那么，引入包括人工智能在內的新技術(shù)，能對酒店行業(yè)帶來(lái)哪些好處？在具體的落地過(guò)程中，如何讓智慧酒店發(fā)揮更大的價(jià)值呢？
智慧酒店的三大價(jià)值
隨著(zhù)智能家居、智能駕駛的興起，人工智能開(kāi)始進(jìn)入酒店領(lǐng)域。越來(lái)越多的消費者希望在酒店享受到智能化的住宿體驗，而且酒店為了吸引新一代的消費者，也紛紛為客房加入智能元素，“智慧酒店”已成為當下最時(shí)髦的字眼兒之一。
所謂智慧酒店，是指利用云計算、大數據、人工智能等新一代信息技術(shù)，通過(guò)酒店內各類(lèi)信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數據挖掘分析，從而滿(mǎn)足客人個(gè)性化需求，并幫助酒店達成開(kāi)源、節流、增效的目的，具體而言：
首先，打造智慧酒店，可幫助酒店帶來(lái)管理效率的提升。例如，酒店管理人員通過(guò)智能化的云管理平臺，可實(shí)現對酒店設備和客房的智能管理，通過(guò)大數據管理平臺，可收集酒店入住數據、營(yíng)銷(xiāo)數據。在此基礎上，對所有數據進(jìn)行整合分析，從而實(shí)現對未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的預測，精準營(yíng)銷(xiāo)，提高對客人的服務(wù)等。
更重要的是，對酒店而言,不論是什么解決方案,讓管理由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)是關(guān)鍵。比如：系統自動(dòng)巡檢設備運行狀況、故障預警、遠程升級等，這些不僅會(huì )提升酒店的管理，還會(huì )減少酒店的投訴，提升酒店的口碑。
其次，打造智慧酒店，還可降低酒店的相關(guān)成本?？梢钥吹?，酒店可借助大數據進(jìn)行能耗數據統計和分析，節能降耗，打造綠色、低碳的客房。此外，通過(guò)模塊自檢、設備巡檢以及系統遠程升級，可降低酒店的運維成本等。
再如，通過(guò)建設智能化的無(wú)線(xiàn)客控系統，在安裝方面更加自由、便捷，無(wú)需重新布管、布線(xiàn)，僅需要布設強電零線(xiàn)火線(xiàn)，為酒店節省人工及材料成本，酒店無(wú)需停業(yè)即可完成智慧升級。
最后，打造智慧酒店，還可大大提升用戶(hù)的入住體驗，提高酒店的入住率以及客人的滿(mǎn)意度。
我們可以設想這樣的場(chǎng)景，用戶(hù)在前往酒店的途中，就可以通過(guò)手機預訂好房間，通過(guò)手機開(kāi)鎖，打開(kāi)房門(mén)后，燈光自動(dòng)打開(kāi)，窗簾自動(dòng)拉開(kāi)，音樂(lè )自動(dòng)響起，空調自動(dòng)調至適宜的溫度，電視也自動(dòng)打開(kāi)，躺在床上舒緩一天的疲勞。還可通過(guò)房間內的智能語(yǔ)音設備或者機器人，進(jìn)行語(yǔ)音交互控制，既方便又充滿(mǎn)樂(lè )趣，讓出行不再無(wú)聊。手機一鍵退房，快捷省事。
由此可見(jiàn)，智能化是酒店提高生產(chǎn)效率的有效方法，酒店應高度關(guān)注智能化對管理提升的效用，讓智能化技術(shù)為精細化管理裝上“引擎”，通過(guò)技術(shù)的應用，強化服務(wù)全過(guò)程的靈活、高效與準確性，從而賦予產(chǎn)品更加溫暖、親切、周到和自然流暢的體驗價(jià)值。
智能化如何賦能酒店
那么，隨著(zhù)智能化應用的廣泛使用，技術(shù)的不斷更新和用戶(hù)需求的不同，酒店該如何量身訂制適合自己的智能化管理服務(wù)？用戶(hù)喜歡什么樣的智能化管理服務(wù)呢？我們可以從三個(gè)角度來(lái)做觀(guān)察：
一是，酒店基礎設施的智能化。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，去中心化已經(jīng)越來(lái)越明顯。比如電器設備與微信平臺，或者IPTV系統等相連接，可輕松便捷調整電器開(kāi)關(guān)及模式。對于很多年輕人或者對生活品質(zhì)和情趣有更高要求的人，他們在特殊的日子或者旅游的時(shí)候，都希望通過(guò)氛圍的改變來(lái)獲得驚喜。因此，包括智能客控就可以借助場(chǎng)景預設，譬如溫度、燈光的預設來(lái)給用戶(hù)創(chuàng )造驚喜。
二是，入住流程的智能化。舉例而言，用戶(hù)從微信或者酒店平臺訂房后，通過(guò)在線(xiàn)支付支付，到店后客人在自助機前完成信息比對，不經(jīng)過(guò)前臺就可以輕松開(kāi)門(mén)入住，安全便捷。這樣可以為酒店帶來(lái)人員成本的下降，用戶(hù)的體驗會(huì )大大提升。高峰期在大堂辦理入住手續成為一個(gè)非常麻煩的事情，也自然成為酒店經(jīng)營(yíng)的一個(gè)痛點(diǎn)，那么在酒店前臺設立自助入住機，讓用戶(hù)自行完成登記入住，在節省時(shí)間的同時(shí)，還能給用戶(hù)帶來(lái)智能化的體驗。
三是，增值服務(wù)的智能化。酒店是一個(gè)線(xiàn)下的消費產(chǎn)品、服務(wù)、需求的一個(gè)場(chǎng)景，住宿的客人在酒店產(chǎn)生的一切的便利性和剛需的消費都有可能隨時(shí)產(chǎn)生。酒店除了住宿以外可以給用戶(hù)提供更多的增值服務(wù)，讓酒店和競爭對手相比具備更多的亮點(diǎn)和競爭力。從這個(gè)角度來(lái)看，酒店可以給用戶(hù)打造一個(gè)集住宿、娛樂(lè )、旅游為一體的平臺，以此來(lái)保證用戶(hù)黏度，建立完善的會(huì )員體系和會(huì )員福利來(lái)聚攏粉絲，并結合大數據技術(shù)來(lái)分析用戶(hù)喜歡，對不同用戶(hù)有針對性地做信息推送。
不難看出，智能化能為酒店行業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供了一個(gè)新平臺和新機會(huì )，而大數據則為酒店未來(lái)的精準化運營(yíng)奠定了堅實(shí)的基礎。所以，在酒店智能化過(guò)程中，較之于服務(wù)的智能化，整個(gè)行業(yè)應更多關(guān)注于運營(yíng)的智能化，更加重視有利于提升收益空間的運營(yíng)智能化系統的建設。
爭奪智慧酒店新蛋糕
過(guò)去幾年，國內的智能酒店建設全面展開(kāi)。從實(shí)現用手機預訂、支付、辦理入住，酒店智能機器人，智能家居控制到“智慧酒店”概念的興起，都引起了業(yè)內的廣泛關(guān)注。那么，“智慧酒店”這塊蛋糕到底有多大？又有多少人在搶這塊蛋糕呢？
可以看到，從去年開(kāi)始萬(wàn)豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、錦江、如家等酒店集團都在智慧酒店方面推出了新舉措；騰訊、阿里、萬(wàn)達、蘇寧等商業(yè)巨頭依靠資本和科技的力量，相繼涌入智慧酒店領(lǐng)域。
例如，以華住集團為例，其設有自己的IT部門(mén)，自主研發(fā)PMS酒店管理系統、易系列產(chǎn)品、智能收益管理系統等，以此管理旗下18個(gè)酒店品牌和4000多家酒店。此外，萬(wàn)豪酒店與騰訊合作的酒店“全場(chǎng)景智慧營(yíng)銷(xiāo)”項目，通過(guò)大數據匹配、LBS（地理位置服務(wù)）、內容植入等技術(shù)手段，為酒店品牌推廣、潛客挖掘及預訂引導賦能。
不僅如此，去年百度與多家酒店簽訂合作，而其中，備受關(guān)注的上海世茂深坑洲際酒店就是其中的合作酒店之一。依托DuerOS提供開(kāi)放能力和全品類(lèi)的智能服務(wù)功能，形成對酒店客戶(hù)的完整方案，打造最完善的IOT智能客控體驗。除此之外百度DuerOS對隱私極為重視，小度在家（酒店版）是針對酒店消費場(chǎng)景設計的智能有屏音箱。
而阿里巴巴相對“闊氣”，自己建了一家酒店“菲住布渴”，將酒店智能化系統落地。利用阿里強大的后臺系統支持，將預訂登記，到入住體驗，再到退房環(huán)節都一一智能化落實(shí)。
數據顯示，目前全國主要城市的酒店客房智能化改造市場(chǎng)超過(guò)1000億元，且每年酒店數量還有20%左右的增長(cháng)，未來(lái)酒店業(yè)智能系統應用前景非常廣闊。而隨著(zhù)越來(lái)越多企業(yè)的入局，對酒店傳統的服務(wù)和運營(yíng)模式提供了數字化和智能化升級，更是帶動(dòng)酒店行業(yè)開(kāi)始了一場(chǎng)探索智慧酒店建設的爭奪戰。
綜上所述，智慧旅游建設目前已成為促進(jìn)旅游業(yè)經(jīng)濟發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升的一項重要舉措。而作為智慧旅游的一部分，智慧酒店的建設，也必將是中國酒店產(chǎn)業(yè)結構調整、升級的重大契機和必然選擇，其價(jià)值和創(chuàng )新無(wú)疑深遠而重大。
