繼無(wú)人零售、無(wú)人餐廳之后，無(wú)人化的概念也被運用在酒店行業(yè)中， 自去年開(kāi)始，萬(wàn)豪、洲際、希爾頓、香格里拉、君瀾、華住、錦江等酒店集團均開(kāi)始布局無(wú)人智慧酒店行業(yè)。
科技與酒店服務(wù)行業(yè)的結合，不僅能夠解放勞動(dòng)力，降低酒店運營(yíng)成本，還能提升消費者居住體驗，這是酒店走向無(wú)人化的重要原因，從而達到酒店運營(yíng)高效、節能、更好更快地發(fā)展的目的。
然而，不可忽視的是，酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型、服務(wù)型行業(yè)，近年來(lái)由于人力成本急劇攀升，再加上今年年初遭遇疫情黑天鵝事件，使得酒店經(jīng)營(yíng)者、加盟商面臨很大的運營(yíng)壓力。不過(guò)隨著(zhù)人工智能、智能家居、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的運用，延續幾十年的酒店業(yè)人工管理模式正在中國發(fā)生巨變。
1、未來(lái)這些職位將消失？
根據國家統計局、國務(wù)院發(fā)布的第四次全國經(jīng)濟普查公報中的2018年末數據顯示，國內全部住宿業(yè)的法人單位上漲了72.60%，從業(yè)人員下降了6.80%。在酒店數量大幅增長(cháng)的情況下，從業(yè)人員卻比五年前減少了。業(yè)內分析認為，這可能與近年來(lái)一些國內酒店進(jìn)行的智能化系統升級導致用人成本減少有關(guān)。
從人員配置來(lái)看，無(wú)人酒店將取代：
① 前臺客服
在傳統酒店中，中高端酒店前臺幫助客戶(hù)辦理入住的客戶(hù)至少設置3-4個(gè)人，如今無(wú)人化酒店設置的自助入住機利用人臉識別技術(shù)，可以使更多的顧客快速辦理入住或者退房手續，登記入住環(huán)節只花費幾十秒時(shí)間，只需在自動(dòng)入住機處設置一名工作人員指引顧客辦理入住操作，既提升了酒店工作效率，也減少了出錯的概率。
②酒店安保人員
傳統酒店安保一般是由大量的安保人員組成，而智慧酒店借助智慧安保平臺聯(lián)動(dòng)智能安保機器人，通過(guò)智慧門(mén)禁、智慧視頻監控、生物識別、條碼識別等技術(shù)，執行日常安保防控任務(wù)，實(shí)現對入住人員及工作人員、車(chē)輛、行李等目標為機場(chǎng)管理者提供酒店安全管控中心，借助智慧化的安全系統代替人力的日常工作，大幅降低對傳統安保人員的人力投入。
③客房及餐廳服務(wù)人員
酒店服務(wù)機器人可以清理房間，搬運行李以及在酒店接待處迎賓，尤其是智慧酒店在疫情期間，“無(wú)接觸服務(wù)”成為焦點(diǎn)，將清潔衛生、送餐、送客需等簡(jiǎn)單重復性高的工作交給高效的機器人所代替，既避免了直接接觸，還能解決酒店的用工及人力成本問(wèn)題。
例如艾拉物聯(lián)給各大品牌酒店提供的智慧酒店解決方案中，在顧客刷臉辦理入住后，登記的途中，電梯和預訂的房間已經(jīng)準備好了，只需要通過(guò)人臉識別功能就能自動(dòng)開(kāi)啟電梯和房間。入住全程沒(méi)有任何酒店人員參與，沒(méi)有前臺、沒(méi)有經(jīng)理，客房服務(wù)由機器人替代，所有的事情的都由人工智能代勞。
“以前酒店大堂加上前臺、安保、服務(wù)人員可能需要10個(gè)人，現在有人工智能無(wú)人化服務(wù)系統的輔助，可能只需要3-4個(gè)人左右，降低至少60%的人力成本?！卑锫?lián)CEO劉渝龍表示。
2、一大批新奇職位涌現
在人工智能、大數據、物聯(lián)網(wǎng)的賦能下，必然會(huì )導致一些低技能工作者的失業(yè)。也在倒逼個(gè)人不斷提高學(xué)習能力，許多職位不再是“螺絲”，變成自主性有很高要求的崗位，人們紛紛轉型，進(jìn)入更高端、更有含金量的職業(yè)當中，很多新的職業(yè)的誕生也因此誕生。
如機器人服務(wù)員的出現，代替的只是那些單調枯燥的工作，而機器人也是需要人去維護和控制的，因此圍繞機器人服務(wù)員的產(chǎn)業(yè)鏈也隨之產(chǎn)生。
①機器人維護師
隨著(zhù)自動(dòng)化技術(shù)的普及，對技術(shù)的需求會(huì )越來(lái)越多。當機器人部件出現故障時(shí)，就需要有人來(lái)修理。維護數據池，處理異常情況，保障機器人每日正常運營(yíng)……機器人需要人每天去維護和保養，機器人維護師隨之產(chǎn)生。
②機器人訓練師
酒店客服機器人在投入市場(chǎng)之前，過(guò)機器人建立回答模型，教它自己學(xué)習，機器人的學(xué)習進(jìn)化需要人類(lèi)的參與，根據人的反饋進(jìn)行學(xué)習，才能不斷進(jìn)化，才能變得更加聰明。最終投入市場(chǎng)，與住客進(jìn)行對話(huà)，這也促成另一種職業(yè)“機器人訓練師”的出現。
③人工智能測試員
目前很多機器人，甚至是已經(jīng)被大規模部署應用的機器人，都需要更廣泛的質(zhì)量檢測和監控，這些任務(wù)都需要人類(lèi)來(lái)完成。如酒店科技服務(wù)商針對專(zhuān)業(yè)智能服務(wù)機器人，在原有基礎上更新了9種新功能：消毒、巡視、清潔、引領(lǐng)、情感安撫等，此時(shí)測試員需要持續對項目更新進(jìn)度進(jìn)行監控，反饋并及時(shí)記錄成果。
目前來(lái)看，新型技術(shù)能夠創(chuàng )造出許多新的工作崗位的同時(shí)，還有一點(diǎn)值得關(guān)注，即使用人工智能設備可以降低酒店運營(yíng)成本，而節省下來(lái)的成本可用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度，并且可使酒店管理更加科學(xué)化、精細化，通過(guò)對客源進(jìn)行類(lèi)比分析，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng )新。
3、“無(wú)人化酒店”對酒店人員結構的影響
隨著(zhù)人力資源成本和租金的提高，降低經(jīng)營(yíng)成本、提高效益變得尤為重要，也是酒店高層最重要的關(guān)注點(diǎn)之一。為了既能降低成本又能滿(mǎn)足大多數顧客的需求，未來(lái)，中低端酒店會(huì )逐漸演變?yōu)椤盁o(wú)人酒店”，通過(guò)減少運營(yíng)成本來(lái)降低定價(jià)，從而吸引更多的顧客入住。
從酒店運營(yíng)層面來(lái)看，無(wú)人化智慧酒店好處頗多。
酒店可以被貼上“高科技”酒店的標簽，獲得額外的競爭力；
通過(guò)智能系統更合理地制定具有競爭優(yōu)勢的房?jì)r(jià)，提高顧客消費的可能性；
通過(guò)智能系統，自動(dòng)控制空調等能耗設備，降低水電成本；
酒店客人在與新技術(shù)黑科技互動(dòng)時(shí)會(huì )產(chǎn)生濃厚的興趣和新奇的體驗，進(jìn)而分享在社交網(wǎng)絡(luò )中，從而獲得進(jìn)行品牌價(jià)值傳播和裂變，帶來(lái)二次復購。
數據顯示，我國星級酒店每年的電力消耗在100萬(wàn)至1000萬(wàn)度之間，而無(wú)人化酒店采用酒店智慧化系統節能減少能耗開(kāi)支。比如空調作為酒店運營(yíng)環(huán)節中的耗能大戶(hù)，采用智能化設備后能針對不同的人群進(jìn)入調整到相應的設定狀態(tài)，將極大減少耗能。
“酒店服務(wù)與科技結合之后，酒店的人才結構也面臨三大改變，其一是酒店在前臺、客房服務(wù)、安保等基礎服務(wù)場(chǎng)景，人員配置更加精簡(jiǎn)高效；其二是酒店將引進(jìn)更多技術(shù)型人才，為智慧酒店發(fā)展提供技術(shù)支持；其三是傳統酒店的人員素養普遍較低，難以匹配酒店高質(zhì)量服務(wù)，高素養人才將會(huì )更受到重視?！卑锫?lián)CEO劉渝龍如是表示。
結語(yǔ)
但值得注意的是，酒店企業(yè)走向“無(wú)人化”轉型之路，未來(lái)酒店的消費者不會(huì )像現在一樣依賴(lài)尋求酒店職員的幫助，但無(wú)人化智慧酒店的智能化設備是否會(huì )意味著(zhù)未來(lái)酒店的運營(yíng)中不再需要人類(lèi)員工，目前言之尚早。
筆者認為，酒店轉型無(wú)人化智慧酒店不單是人們的消費升級，而是整個(gè)行業(yè)的業(yè)態(tài)升級。其核心競爭力其實(shí)還是產(chǎn)品和服務(wù)，科技和數據化只是提升酒店產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)催化劑。但能夠確定的是，無(wú)人化智慧酒店也必將因為因全面滿(mǎn)足人們對于智能化、體驗化、場(chǎng)景化的酒店的向往，受到越來(lái)越多酒店運營(yíng)者的關(guān)注，未來(lái)可期。
