大家對酒店都不陌生，知道它是一個(gè)傳統行業(yè)，屬于傳統服務(wù)業(yè)，從人類(lèi)開(kāi)始有了異地化的交易開(kāi)始，這個(gè)行業(yè)就應運而生了。如此傳統的一個(gè)行業(yè)，為什么會(huì )有我們這樣一個(gè)部門(mén)的存在，我們這個(gè)部門(mén)存在的意義是什么，可能想必在座的各位心里也會(huì )有這樣的疑惑。希望通過(guò)我今天的一些知識分享能夠多多少少解除大家心中的疑惑。剛才提到酒店的行業(yè)屬于一種服務(wù)業(yè)，酒店是服務(wù)的一個(gè)內核，從服務(wù)的角度來(lái)講，先給大家簡(jiǎn)單了解一下智慧酒店支撐技術(shù)的知識。
從服務(wù)的角度來(lái)講，我們可以把酒店大概分為幾個(gè)檔次，可以說(shuō)是豪華型、高檔型、中檔帶有餐飲服務(wù)、中檔沒(méi)有餐飲服務(wù)、經(jīng)濟型個(gè)廉價(jià)型。餐飲服務(wù)作為一個(gè)比較特殊的服務(wù)形式，是把整個(gè)的酒店業(yè)態(tài)做了一個(gè)區分。
為什么會(huì )這樣？
因為當一個(gè)酒店開(kāi)始決定要加入餐飲服務(wù)的時(shí)候，他前期的投入成本包括后面的管理和運營(yíng)的成本都會(huì )大幅增加，甚至成倍增加。所以餐飲這一項服務(wù)可以把整個(gè)酒店行業(yè)大致劃分為兩大部分，就是有限服務(wù)型酒店和全服務(wù)型酒店。我們一般看到的奢華型、高檔型和中檔型都屬于全服務(wù)型酒店，體現在價(jià)格上面，可以看到明顯的這些酒店都會(huì )比普通的有限服務(wù)酒店的價(jià)格要高一些。
香格里拉酒店集團定位是一個(gè)什么樣的？
可能這四個(gè)字，我們想通過(guò)這四個(gè)字向我們的客人傳遞的信息就是我們要把帶有濃重東方的好客之道的服務(wù)觸達到我們的客人。我們的第一家酒店是1971年在新加坡開(kāi)業(yè)，經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展我們已經(jīng)發(fā)展出了4個(gè)品牌100多家酒店分布于全球各地。最為大家所熟知的還是香格里拉的牌子，有香格里拉、TRADERS、KERRY WHOTELS、JEN HOTEL。除了酒店我們還涉及到地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)形式，比如會(huì )有商業(yè)地產(chǎn)、酒店式公寓、商業(yè)住宅項目，把客群從異地出行的旅行者拓展到本地的居民。
在百科上面可以看到這樣的描述，香格里拉酒店集團其實(shí)是亞太地區酒店行業(yè)的一個(gè)領(lǐng)軍者。這是對我們過(guò)去四十年發(fā)展的一個(gè)很好的總結和肯定，在下面的幾十年如何保持我們這種領(lǐng)軍者的地位，如何保持我們的競爭力，我想通過(guò)中國酒店發(fā)展的時(shí)間脈絡(luò )能找到一些答案。
可以看到這是近二十多年來(lái)中國酒店發(fā)展的一些關(guān)鍵性的節點(diǎn)。1993年開(kāi)始標志著(zhù)中國星級酒店崛起，因為在那一年我們國家頒布了星級酒店劃分的指導性文件。從那年開(kāi)始，國內的星級酒店進(jìn)入了有序的發(fā)展階段。但是由于那時(shí)候我們的經(jīng)濟水平和人均可支配收入比較少，我們的酒店規模數量都不足，入住率比較低。2000年左右，互聯(lián)網(wǎng)和OTA的發(fā)展，酒店行業(yè)也有了一個(gè)強大的推力，可以看到酒店在遍地開(kāi)花，人們出行的需求也得到大量的釋放，入住率也很高，收益率也進(jìn)入了一個(gè)黃金期。
當時(shí)間的節點(diǎn)來(lái)到2010年，有限服務(wù)類(lèi)型收益酒店達到了巔峰期，酒店有高速發(fā)展的趨勢，還在持續當中，入住率也在攀升。但是隨之而來(lái)的就是大量同質(zhì)化酒店出現，導致一些不健康、不正常的競爭發(fā)生。所以可以看到一個(gè)奇怪的現象，雖然人們的出行頻率還在提高，酒店的入住率還在升高，但是可以看到有些酒店的利潤率卻和我們的入住率提升產(chǎn)生了不匹配的現象。
所以到了2016年甚至再早一些的時(shí)候，我們酒店的從業(yè)者們開(kāi)始重新審視這個(gè)行業(yè)的意義，嘗試去發(fā)現一些新的方向、新的酒店業(yè)態(tài)，或者一些新的產(chǎn)品開(kāi)始出現，包括酒店的IP化、智慧酒店的概念提出，還有共享住宿業(yè)態(tài)出現。酒店行業(yè)從業(yè)者開(kāi)始更多地關(guān)注自己品牌的建設，關(guān)注如何維持一個(gè)較高入住率，同時(shí)還要提升自己的運營(yíng)和管理能力。
結合我們對于酒店多年積累的經(jīng)驗和我們對科技的學(xué)習和認識，還有和科技行業(yè)的同行們去溝通交流，我們有很多地方可以把科技放到酒店業(yè)務(wù)里面來(lái)。比如可以利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高線(xiàn)上數字化體驗，但是在我們給客人提供一個(gè)流暢全面數字化體驗的同時(shí)，還要把線(xiàn)下的服務(wù)做一個(gè)匹配提升。比如現在都在講去前臺化，讓客人通過(guò)手機就能完成從機場(chǎng)到房間所有的過(guò)程，而不需要到酒店前臺遇見(jiàn)排隊的麻煩。我們在做好移動(dòng)端應用的時(shí)候，還要把酒店服務(wù)流程更加完善，讓客人真正在進(jìn)他的房間之前就能夠準備好他所需要的一切。同時(shí)我們也需要AI這項科技解放生產(chǎn)力，我們都知道高端酒店最值錢(qián)的是對人的服務(wù)，我們需要AI把人力成本從繁復重復性的勞動(dòng)中解放出來(lái)，把更多的人與人之間有溫度的服務(wù)觸達到客人，也能夠找到一些創(chuàng )新點(diǎn)。同時(shí)我們掌握了第一手業(yè)務(wù)數據，但是缺乏有效的組織、管理、創(chuàng )新方式，但是大數據的出現讓我們能夠很好地通過(guò)這些數據去看到問(wèn)題的本質(zhì)，從而找到更合理的解決方法，提升我們的管理效率。
當然，作為一個(gè)傳統的行業(yè)我們很難自己去做技術(shù)，我們需要找一個(gè)強大的合作伙伴來(lái)探索酒店科技應用這條路怎么走。通過(guò)嚴謹的推敲，我們需要的是一個(gè)具有豐富的業(yè)務(wù)能力，又有合作伙伴關(guān)系，而且又有賦能意愿的企業(yè)跟我們一塊并肩作戰。
有一句話(huà)是“站在巨人的肩膀上”，其實(shí)我們就要找到這樣一個(gè)巨人，騰訊恰恰就是這樣的一個(gè)角色。作為酒店行業(yè)的領(lǐng)軍者，也可以說(shuō)是酒店行業(yè)的巨人，這一次合作是兩個(gè)行業(yè)頭部企業(yè)之間的強強合作，大家可以想象一下，當一個(gè)巨人站在另一個(gè)巨人的肩膀上的時(shí)候，這件事是多么可怕。
結合騰訊的技術(shù)能力和我們對酒店的業(yè)態(tài)理解，我們會(huì )在很多方面融入科技，其中包括我們要把以前很多本地化、復雜化的一些IT基礎設施云化，讓它變得更敏捷、輕便，更便捷的管理和運營(yíng)，我們要用AI科技降低顧客和酒店溝通的成本，因為我們的客群來(lái)自世界各地，有的時(shí)候是中國人出去旅行面對的語(yǔ)言困難，有的時(shí)候是外國人來(lái)到國內也面對語(yǔ)言困難，我們可以運用這種語(yǔ)言識別去打通一個(gè)豪無(wú)障礙的交流通道，在客人和酒店之間。
還有是智慧酒店里面用一些物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，比如提到的一些loT的技術(shù)，很好地了解用戶(hù)需求，分析用戶(hù)行為，把我們的服務(wù)提升到性一個(gè)檔次。同時(shí)我們也會(huì )利用騰訊云的生態(tài)合作伙伴的資源，把更多和出行相關(guān)的打車(chē)、餐飲、旅游服務(wù)加入到酒店服務(wù)和平臺當中去，讓我們的全流程酒店的服務(wù)變得更加的有價(jià)值。
這里面拿智慧酒店建設經(jīng)驗給大家展開(kāi)一下，我們會(huì )把騰訊云的能力當作支撐，搭建一層智慧管理酒店平臺，頂層由技術(shù)應用開(kāi)發(fā)團隊完成開(kāi)發(fā)的工作。但是在中間平臺的建設過(guò)程中，酒店的運營(yíng)團隊也會(huì )很深入參與進(jìn)去，給出我們從業(yè)務(wù)方的一些意見(jiàn)和建議，從底層技術(shù)到上層應用的過(guò)程中就開(kāi)始將科技升溫，讓客人能夠拿到一個(gè)帶有溫度感的科技體驗。
與此同時(shí)，騰訊技術(shù)團隊也會(huì )深入了解我們業(yè)務(wù)流程，這樣他們就知道如何更好地將科技應用到業(yè)務(wù)當中去。當然，在這個(gè)過(guò)程中會(huì )產(chǎn)生一些摩擦碰撞，但是都是我們找到一個(gè)良好的良性合作方式的必經(jīng)之路。正好前兩天我和我們一個(gè)從業(yè)很多年的同事，他現在也是在做酒店的服務(wù)商，聊到合作的問(wèn)題。當他們知道我們在和騰訊做這方面的問(wèn)題的時(shí)候，他們提了這個(gè)問(wèn)題，你們作為一個(gè)高端的酒店，你們很多的服務(wù)流程、SOP，都是幾十年來(lái)積累的成果，大家都用這個(gè)標準執行服務(wù)。你想去改變它的時(shí)候，你受到的阻力很大，你會(huì )遇到領(lǐng)導到下面員工層每一個(gè)員工的質(zhì)疑，這件事很難做。
他說(shuō)的話(huà)有一定的道理，有道理的地方在于他對我們酒店SOP的理解，高端酒店的SOP可以說(shuō)是酒店核心價(jià)值的體現，是他最寶貴的財富。我們作為創(chuàng )新者珍視他這一部分財富，我們要做的并不是輕易嘗試改變它和顛覆它，我們要做的是理解它。我們不是為了融入科技而去讓服務(wù)妥協(xié)，我們是為了更好地給客人提供服務(wù)而去融入科技。
當然，所有說(shuō)的一切其實(shí)最后都想要有一個(gè)落地，讓客人能夠得到更好的服務(wù)。第一個(gè)階段落地會(huì )持續升級流程體驗，智慧酒店逐步落地，讓客人在酒店里面體會(huì )到科技給大家帶來(lái)的便利。同時(shí)把IT基礎設施優(yōu)化上云，降低運營(yíng)成本和提高我們的速度。有一些更多方面的合作點(diǎn)，現在還不是能夠向大家透露的時(shí)機，當我們落地的時(shí)候也希望大家能到我們的酒店去體驗我們的革新和改變。
以上就是我想給大家分享的內容，我想用《雙城記》里面的一句話(huà)作為我的分享總結，可能很多人也聽(tīng)說(shuō)過(guò)：“這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代?！?/p>
對于酒店的從業(yè)者來(lái)說(shuō)確實(shí)是這樣，我們的出行需求還在不斷地釋放，酒店的業(yè)態(tài)該沒(méi)有達到飽和的狀態(tài)，這是最好的時(shí)代。但是這個(gè)時(shí)代競爭很激烈，每時(shí)每刻都有行業(yè)從業(yè)者或者酒店被淘汰掉，這是最壞的時(shí)代。
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